2025.04.01 重要なお知らせ
ホテル グランビュー高崎 カスタマーハラスメントに対する行動指針
ホテル グランビュー高崎 カスタマーハラスメントに対する行動指針
カスタマーハラスメント対策に取組む目的 当社の社員が心身ともに健康で、安心して働ける職場環境を実現することが、お客様によりご満足いただけるサービスを提供することに繋がると考え、お客様とのよりよい関係構築を目的としています。
カスタマーハラスメントの定義 厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・ 言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の 就業環境が害されるもの』を主に対象としております。
対象となる行為の例 厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。 https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
なお、対象は以下のような行為のみに限定されるものではありません。
１． お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
（１）当社の商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
（２）要求の内容が、当社の商品・サービスの内容とは関係がない場合
２．要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
（１）要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
①身体的な攻撃（暴行・傷害）
②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
③威圧的な言動
④土下座の要求
⑤継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
⑥拘束的な行動（不退去、居座り）
⑦差別的な言動
⑧性的な言動
⑨社員個人への攻撃、要求
（２）要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
①商品の交換の要求
②金銭補償の要求 ・合理的理由のない謝罪の要求
３． お客様によるその他迷惑行為 SNSやインターネット上での中傷誹謗行為 カスタマーハラスメントへの対応 カスタマーハラスメントの対象となる行為には、理性的な話し合いをよる関係構築を求めます。
しかしながら、悪質であると考えられる場合、また は、話し合いができない場合には、ご宿泊やご飲食等の提供をお断りさせていただく場合があります。また、お客様とのトラブルに際しましては、 警察・弁護士等専門家の判断を仰ぎ、対応を取らせていただく場合があります。
